Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями клиентов в банке». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
В чем принципиальное отличие двух вариантов? Отработка истинного возражения “Дорого” всегда приводит к продаже, а отработка ложного — к новым возражениям.
В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!
Уточняющие вопросы, чтобы понять истинность возражения
Все эти особенности — это потенциальные вопросы, которые будут интересовать клиента. На всех этих особенностях будут основываться возражения и сомнения.
Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар.
Например: «Ваша продукция дороже, чем у других поставщиков». Ответ: «Вы правы, но обратите внимание, что продукт хранится дольше, и в соседнем магазине продается лучше, чем товар конкурентов».
Но ведь нашу продукцию покупают. Важно, чтобы товар продавался, не так ли? Да, возможно. Есть закономерность, не так ли, что чем выше качество продукта, тем выше цена. ü Конечно, это новый товар. Сейчас будет реклама по телевизору. Мы под эту рекламу мы сейчас размещаем нашу продукцию.
Как выглядит эффективная схема работы с возражениями?
Как правило, в таких ситуациях сотрудники чувствуют, что возражение обоснованное, что у банка действительно всего два офиса в регионе. Поспорить с этим фактом сложно, поэтому менеджеры решают просто промолчать.
Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются.
Типичные фразы «высокая цена», «для нас не актуально», «мне нужно подумать, я перезвоню» означают, что сделку вряд ли удастся закрыть. Однако выход есть. Если правильно построить диалог, подобрать убеждающие формулировки, то даже сомневающегося клиента можно сделать реальным покупателем.
Все таки работа с возражениями — дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.
Второй вариант — используем простой и естественный алгоритм: выслушать — принять возражение — задать уточняющие вопросы — выяснить истинность возражения — аргументация — проверка принятия аргументов.
С каким случаем столкнулись вы, можно определить, если понятна причина отказа.\r\n\r\nПо инерции. Некоторым людям гораздо привычнее автоматически отказаться от любых предложений, нежели согласиться. Сделайте вторую попытку — скорее всего, обратившись повторно, вы сможете заинтересовать клиента.\r\nСомнения. Ситуация, когда человек уже отказался, но колеблется в правильности решения.
Важно. Отрабатывая возражение “Дорого”, менеджер должен не снижать цену, а повышать ценность продукта в глазах клиента!!!
Обязательно назвать причину! Иначе человек на другом конце провода\/конце стола будет сильно напрягаться, потому что мало ли какие вопросы мы будем задавать.»\r\n \r\n\r\nОбсудите с ним возможности выхода из ситуации. Попробуйте разобраться, сможете ли вы предложить альтернативный вариант. Например, купить товар с высокой ценой в рассрочку или приобрести аналог со скидкой.
Стандартные ошибки при работе с возражениями
Мы можем предложить вам такой вариант сотрудничества: Вы закажете продукцию «П» на 500 рублей, и 500 руб. на сопутку. В этом случае по факту Вы заплатите 500 руб., а остальное — с отсрочкой. (В этом случае будьте внимательны, магазин может «забыть» про отсрочку. Возьмите этот магазин под свой контроль).
Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора. Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами. Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время.
Мы готовы пойти на встречу и предложить специальные условия. Поэтому уточните, над чем именно вам нужно подумать?
Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора. Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами. Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время.
Но понять истинность возражения за один вопрос не представляется возможным. Есть как минимум, 2 варианта, как это выяснить.
Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения.
Неправильная работа с возражениями клиентов в продажах
Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.
Подобный вопрос — действительно мощная вещь. Сложно найти продукт, который будет устраивать клиента на все 100%. И часто у него будет потребность в чем-то более выгодном.
Более развернутая формулировка: «Анна Ивановна, я понимаю Ваши опасения, но, знаете, ставка по кредиту — вещь относительная. Обратите внимание, что мы работаем без комиссий. Кроме того, можно закрыть кредит досрочно, и проценты уменьшатся.
Тема эффективной работы с возражениями клиентов не теряет своей актуальности в работе банковских менеджеров и руководителей. Как избавиться от основных ошибок, которые мешают менеджерам по продажам результативно работать с возражениями при продаже банковских продуктов? Какой алгоритм работы с возражениями наиболее эффективен?
Даже небольшой банковский офис принимает сотни клиентов и входящих звонков каждый день, и почти каждый клиент озвучивает хотя бы одно возражение. Представляете, сколько перспективных клиентов упускает ваша точка продаж, если сотрудники не могут, не умеют или не хотят правильно работать с возражениями клиентов? Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.
Причин может быть две: нежелание покупать либо отсутствие возможностей, например денег.\r\nРешительный отказ.
К сожалению, под каждый случай нет чёткого алгоритма ответов. Мы все живые люди и под нас сложно подобрать один шаблон. Однако за всю историю продаж накопились типичные паттерны поведения клиента. И задача хорошего продавца — знать, как расположить собеседника в большинстве ситуаций.
Методы работы с возражениями в продажах с примерами
Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше. Поэтому расскажем про общие рекомендации ведения диалога.
То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.
Сотрудник молчит и оставляет возражение клиента без ответа, как будто не услышал его:- Всего два офиса в городе! Это неудобно!Сотрудник не отреагировал на возражение.Как правило, в таких ситуациях сотрудники чувствуют, что возражение обоснованное, что у банка действительно всего два офиса в регионе. Поспорить с этим фактом сложно, поэтому менеджеры решают просто промолчать.4.
Например: Я видел этот товар в магазине на Х-рублей дешевле, чем вы предлагаете. Или: За эту сумму нам предложили еще доставку и годовое обслуживание.
Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них
Если клиенту действительно неудобно, попытайтесь договориться с ним о звонке в другой день, не мучайте его и не навязывайтесь.
НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.
Типы возражений:
- Бессознательные. Человек просто не хочет нарушения личного пространства.
- Сознательные. Клиент склонен совершить покупку, но хочет получить дополнительные выгоды (скидку, подарок).
Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!
Основные виды возражений в продажах
Но если у вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу вам бесплатно адаптировать возражение под вас.
Это один из самых главных шагов. Иначе вы пытаетесь играть в футбол баскетбольным мячом и удивляетесь, что плохо получается.
Неосязаемость. Клиент не может потрогать эти услуги, подержать их в руках. Иногда такую ситуацию называют «продажей воздуха».
Сотрудник вообще не реагирует на возражения. Эта ситуация кажется невероятной, но такое периодически случается.
В первую очередь, надо дать клиенту высказаться. Цель — установить контакт и понять, что именно его не устраивает.
Это тренинги по продажам для менеджеров и руководителей, авторские бизнес-игры и индивидуальные бизнес-консультации. Сражения на полях внедрения стандартов продаж и amoCRM, организация работы тайных клиентов, а также тренинги с виртуальной реальностью. Только проверенные инструменты и самые новые «фишки» для роста продаж!
Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности.