Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Для чего нужны стандарты обслуживания». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
С целью обеспечения высокого качества технического обслуживания организации разрабатывают специальные стандарты для систематического обучения или тренировки персонала.
This is one of the most important stages. How the employees talk to customers? What methods they use while selling? What prevents a customer concluding a contract and paying money after all? Answers to these questions form the basis for effective service standards.
Для чего еще нужны стандарты обслуживания?
Стандарты расписаны и протестированы, а клиенты не удовлетворены? Может быть и такое, ведь без должного внедрения стандарты обслуживания остануться лишь формальным документом, а не практическим руководством к действию ваших сотрудников.
Когда этап создания стандартов пройден, наступает следующий — обучение персонала. Выполнение указаний по работе с клиентами также должна подкреплять конкретная мотивация.
IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая организация, представляющая интересы отельеров и рестораторов. Штаб-квартира IH&RA находится в Лозанне (Швейцария).
Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.
Одна из компаний-производителей бытовой техники установила следующие стандарты сервисного обслуживания: выполнение по крайней мере 95% всех заказов дилеров в течение семи дней после их получения, оформление заказов дилеров с точностью 99%, ответы на запросы дилеров относительно состояния заказа в течение трех часов, повреждения в пути не должны превышать 1%.
Почему выгодно использовать стандарты обслуживания клиентов в компании
Compliance with customer service standards often forms the basis for staff incentive system and development of penalty and reward scheme.
Ресурс ориентирован, в первую очередь, на продавцов-консультантов специализированных магазинов, сотрудников …
Данное расхождение выявляет проблему позиционирования предоставляемой услуги. Неправильно построена матрица спецификаций услуги.
С какой целью внедряются стандарты обслуживания клиентов в компании
Для большей эффективности компании внедряют программу “тайный покупатель”, которая позволяет следить за выполнением стандартов обслуживания и дополнительно мотивировать сотрудников.
Сегодняшний покупатель имеет множество возможностей для выбора товаров и услуг, при этом он становится все более и более требовательным к уровню качества обслуживания. Компании ведут настоящие «войны» за своего потребителя, разрабатывают нестандартные маркетинговые мероприятия. Но не каждая стратегия приводит к запланированным результатам.
Для сотрудников, что имеют опыт работы. Стандарты обслуживания позволят снизить количество ненужных действий и ошибок.
Покупатель должен увидеть, почувствовать, что в компании не только сменилась вывеска или выпущен новый продукт, но и изменилось отношение к клиенту, повысилось качество обслуживания, улучшился стиль общения консультантов и менеджеров. Измениться должны и методы работы персонала, и внешний вид консультантов, и формы презентации товара или услуги.
Данная модель качества услуги использует анализ расхождений, которые могут возникнуть в процессе оказания услуг.
Современные потребители, имея широкие возможности выбора товаров и услуг, обращают пристальное внимание на уровень качества обслуживания в той или иной фирме. Это приводит к тому, что компании сталкиваются с необходимостью разрабатывать нестандартные маркетинговые мероприятия и бороться за каждого покупателя.
Стандарты обслуживания клиентов – это обязательный элемент корпоративного стандарта работы организации.
Речь идет о бесконечном процессе взаимодействия, когда нормы и правила формируют культуру, а культура в свою очередь оказывает существенное влияние на эти нормы и правила.
Осваивая стандарты обслуживания, персонал знакомится с состоянием дел организации, ее продукцией и услугами, престижными потребителями, описание и внедрением эффективных и прибыльных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается правилам и методам ведения сервисного обслуживания, умению формировать благоприятный климат в коллективе, а также между сотрудником и клиентом.
Ниже мы приведем пример корпоративных стандартов обслуживания покупателей, чтобы вы знали, как они выглядят, и взяли себе экземпляр, когда будете подписывать документы о трудоустройстве.
Разработка стандартов обслуживания
Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.
Стандартизация гостиничных услуг, с точки зрения Клиента – это как стена без картины или торт без вишенки. С одной стороны у Гостя есть четкое представление о заявленном уровне качества в отеле, он может быть уверен в безопасности продукции и услуг, а гостиница работает как единый слаженный механизм для обеспечения его (Гостя) комфорта.
Именно ваше умение общаться, умение произвести приятное впечатление, влияет на то, как часто у вас будут успешные продажи, вне зависимости от того, что вы продаете, и вне зависимости от того, в каком направлении (В2В или В2С) и отрасли работаете.
Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.
Давайте поговорим о том, как внедрить стандарты обслуживания клиентов максимально эффективно и минимизировать сопротивление сотрудников.
Что такое корпоративные стандарты
Не пытайтесь ввести стандарты обслуживания клиентов, что называется, одним днем. В данном случае шоковая терапия не лучший выход. Установите срок, в течение которого сотрудники должны будут изучить новые правила, проведите несколько тренингов. Не наказывайте сразу тех, кто допускает ошибки, – разъясняйте и поправляйте.
Targeted implementation of service standards helps to meet consumer expectations and gives a number of advantages for a customer, a company and a staff.
Нормативные документы — процедуры и регламенты — описывают основные процессы, существующие в организации, их можно назвать операционными стандартами. Они дают ответы на вопросы: что делать? когда? кто делает? где? что для этого нужно?
Положительные стороны привлечения внешнего провайдера — проведение качественного предварительного анализа ситуации, сокращение времени на разработку Стандартов, помощь в разработке пакета основных документов, обучение сотрудников, получение консультативной поддержки со стороны консалтинговой компании на протяжении всего периода реализации проекта.
Хотите эффективнее управлять бизнесом?
Что нужно для разработки корпоративных стандартов? Как создавать документы, описывающие корпоративные стандарты? Как не допустить ошибок при разработке и внедрении корпоративных стандартов?
Суть в следующем: под видом реального покупателя вы отправляете в свою компанию специально подготовленного аудитора.
Иными словами, «стандарты обслуживания» — это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя.
Отправлять сообщения по важным для клиента поводам. Постоянная бомбардировка sms раздражает, поэтому пишите не чаще раза в месяц. Не отправлять sms после 22:00.
Из каких этапов состоит разработка стандартов обслуживания клиентов
Столкнувшись с сервисом низкого качества, либо не получив необходимых сведений о продукте, раздраженные клиенты могут изменить свое отношение к компании с позитивного на негативное.
Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.
Но, чтобы постоялец вернулся снова, нужно предоставить ему качественные услуги, удовлетворяющие его нуждам.
Чтобы не стать частью этой печальной статистики, нужно понять, зачем нужны стандарты обслуживания и как можно повысить лояльность клиентов.
Руководители не понаслышке знают, что каждый сотрудник успешен по своему, но наступает время, когда хорошие работники покидают компанию и вместе с ними уходит и лучший опыт. Стандарты позволяют избежать утечки лучших практик общения с клиентами. Зафиксированные в формате правил, они доносятся от сотрудника к сотруднику, тем самым сохраняя неизменное качество сервиса в торговой сети.
По истечении переходного периода проведите тестирование для сотрудников по новым стандартам обслуживания клиентов. Не спешите наказывать тех, кто показал наихудший результат, дайте им пару дней на подготовку, а потом проведите «переэкзаменовку». К этому моменту сотрудники должны усвоить – им придется работать по новым правилам.
3 уровня документов, описывающих корпоративные стандарты
Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).
С требованиями к внешнему виду также нужно обязательно ознакомиться, так как на предприятии могут разрешать или запрещать носить на работу какие-то предметы одежды, описывать требования к прическе, макияжу и маникюру (для женщин). Также в этом разделе указывают, как в компании правильно носить и крепить бейдж. Каждая организация имеет определенный круг партнеров, поставщиков и клиентов. В штате компании есть определенное число сотрудников, часть из которых взаимодействует с партнерами, часть — с покупателями.